Caso Práctico Diagrama de Ishikawa
PROBLEMA DEL DÍA:
Supongamos que gestionamos una operación de VENTAS
TELEFÓNICAS, y que necesitamos incrementar la cantidad de transacciones
exitosas (ventas) que produce nuestro equipo de vendedores.
Luego de una revisión del proceso, y una tormenta
de ideas con el equipo de coordinación, obtenemos la siguiente información:
- Recursos Humanos (RRHH)
---perfiles: existen vendedores que no cumplen
parcial o totalmente con las habilidades y requerimientos definidos para el
puesto.
---formación: algunos vendedores del equipo han
completado parcialmente la formación necesaria y otros no han aprobado las
evaluaciones o han obtenido bajos puntajes.
---motivación: existen vendedores que presentan
bajos niveles de motivación para trabajar en pos del logro del objetivo
- Tecnología
---velocidad de aplicación: la respuesta de la
aplicación de gestión perjudica los tiempos de operación
---velocidad de los ordenadores: existen
ordenadores asignados que tienen una baja performance
---calidad de audio: existen problemas de audio que
dificultan la interacción con los prospectos
- Procesos (habilidades para la venta)
---Manejo de Objeciones: el proceso de manejo de objeciones no
contempla todas las objeciones que utilizan los prospectos. La aplicaciónd este
proceso es dispar.
---Calificación del interlocutor: el set de preguntas para
calificar las necesidades y requerimientos de clientes ayuda parcialmente a los
vendedores a preparar su presentación de valor. La aplicacion de este proceso
es inconsistente.
---Cierre: los procedimientos de cierres de ventas no
facilitan el logro de las ventas. La aplicación por parte de los vendedores es
dispar.
---Llamadas por hora: la cantidad de llamadas por
hora es altamente dispersa
---Tiempos de ACW: los tiempos medios y máximos de
tipificación superan los standards estimados para esta tarea
---Tiempos Aux: la cantidad de tiempo asignado a
tareas auxiliares supera los standards estimados.
En función de lo anterior, confeccionamos el
DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO de ISHIKAWA presentado al inicio de este artículo.
Es importante
observar que en este modelo simplificado, por ejemplo en el factor
"proceso", incluimos solamente 3 procesos, que son los que nos parece
que tienen mayor influencia en la generación de ventas de esta plataforma.
Entonces al elegir determinados factores, implícitamente dejamos de lado otros
que según nuestro análisis tienen menor impacto en el efecto.
Por ejemplo en
este caso no hacemos mención alguna a la base de datos ni la competencia ni al
estado del mercado.
Para poder poder tomar decisiones analizando las causas, debemos
entender:
-qué nivel de
influencia tiene cada causa principal (por ejemplo RRHH) en el efecto
-qué nivel de
influencia tiene cada causa secundaria (por ejemplo formación dentro de RRHH)
-y por último que
nivel actual de eficiencia y que potencial de mejora tiene cada factor.
Con toda esta
información podemos estimar que efecto podríamos obtener si pudiéramos trabajar
sobre cada una de las causas mencionadas, o en todo caso qué sentido tiene
asignar tiempo y recursos sobre cada una de esas causas.
Cibergrafía
Herrero Fernando. 2009. Decisiones Faciles. Recuperado de http://www.decisionesfaciles.com.ar/2009/07/diagrama-de-ishikawa-en-la-practica-un.html
Elaborado: Jenny Calcetero.
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